Personalización en el servicio y la relación

Por Maria Latre

Personalizar: la relación personal con padres y madres

La personalización es clave para la calidad educativa, no sólo en el aula con los alumnos, sino también en la relación con los otros docentes y con las familias. En la entrevista con Miquel Rossy, nos planteamos: ¿quién personaliza al personalizador? ¿Cómo es capaz un docente de personalizar a sus alumnos/as y a sus familias si no es capaz de tratarse de manera personal, y tratar del mismo modo a los demás profesores y profesoras?

El siguiente artículo se basa en el capítulo Personalización en el servicio y la relación del libro El secreto del marketing educativo. El profesorado es la marca de la escuela de Miquel Rossy, asesor de marcas personales y diseñador gráfico.

El mundo educativo tiene una peculiaridad única, que le da una potencia extraordinaria: el cien por cien de los alumnos vive cada día muchísimas horas entre las paredes de la escuela y se marchan a casa con el micro anuncio diario, su experiencia de marca, que transmitirán a su familia por la noche. La pregunta es: ¿Nos esforzamos para que todos estos impactos sean favorables?

Esas horas no las pasan ni con dirección, ni con responsables de comunicación ni de marketing. Las pasan con sus maestros y maestras. Consciente o no, cada profesora y profesor, cuando imparte una clase de su materia o atiende al padre o a la madre de un estudiante, se convierte en portavoz de la escuela.

Es importante tener presente que el profesorado ha de saber comunicarse y hacerlo bien y por lo tanto, habría que dotar al profesorado de una sólida formación en este ámbito. Si la escuela apuesta por ello obtendrá una gran ventaja. No solo en la relación con las madres y los padres ya presentes en la escuela. También en las entrevistas de posibles familias, un profesorado bien formado será mucho más capaz de persuadir, porque estará hablando de una realidad que conoce mejor que nadie, y a la vez, generará mucha más confianza, puesto que las familias estarán conociendo a la persona a cargo de la cual dejarán a sus hijos y a sus hijas.

Tal y como señala Miquel Rossy en el libro, la confianza de los padres y madres en el profesor provendrá de:

• La profesionalidad: Exigen que seas un docente competente, preparado, con conocimientos didácticos y habilidades pedagógicas.
• La coherencia con la escuela: Las familias esperan que sincronices con el ideario de la escuela y con el resto del claustro.
• La habilidad de escuchar: La comunicación se centra en la escucha. Las familias confían también en que sabrás hacer las preguntas adecuadas.
• La capacidad para resolver problemas: Ante una dificultad o queja, esperan una solución profesional: tomar medidas, cumplir los compromisos adquiridos, etc.

La confianza de las familias se gana con comunicaciones frecuentes, acercándote a sus necesidades, preguntando lo que necesites saber, valorando su conocimiento de los hijos, tomando nota de lo que te digan, con la verdad, con transparencia y al mismo tiempo con respeto a la privacidad, sin echarles la culpa, aprovechando la conversación, con afecto, confiando en lo que decidáis y cumpliendo las promesas.

Cuando nos comprometemos a algo, generamos expectativas. Las expectativas no cumplidas generan, obviamente, insatisfacción. Por ello necesitamos aprender cuándo ya existe un compromiso previo, cuándo lo acabamos de adquirir y cuándo nos conviene, en cambio, evitarlo.

Para saber a qué nos podemos comprometer, debemos distinguir estos tipos de compromisos:

• Las promesas personales: Las promesas del propio docente
• Las promesas sobre las acciones de los demás: No conviene hacerse responsable de los demás, y es por tanto mejor evitar este tipo de promesas
• Los compromisos explícitos de la escuela: promesas directas y claras que se hacen a través de la publicidad, la web, los folletos, las palabras de dirección…
• Compromisos indirectos de la escuela: Son las consecuencias naturales de lo manifestado como rasgo relevante del centro.
• Expectativas basadas en experiencias anteriores: No son promesas formuladas como tales, y en principio, no son exigibles.

Cualquier persona que trabaja en la escuela es, pues, responsable ante las familias del cumplimiento de los compromisos colectivos. Es necesario que la cultura corporativa -la confianza de la dirección en el profesorado, la delegación de cometidos, la participación en las decisiones que afectan al día a día, etc.-, facilite esta implicación.

Si bien es cierto que cumplir las promesas da lugar a familias contentas, en determinados momentos es inevitable que cometamos un error. Y, si hay un error, ha de haber una rectificación. ¿Qué debemos hacer entonces? Hay que tener en cuenta que:

• La recuperación no es solo solucionar el problema, hay que también curar sentimientos, ser sensibles a las necesidades, etc.
• La recuperación eficaz se planifica: Si disponemos de un protocolo de actuación y lo seguimos, seremos muy eficaces.
• La recuperación corresponde al profesorado inmediato: Sería bueno que la dirección se mantuviera como instancia superior y que interviniera únicamente en el caso de que no funcione el primer escalón.
• Las familias tienen expectativas distintas sobre la recuperación: Conviene saber qué quieren en cada caso.
• Todo el mundo se siente más contento cuando participa en la solución del problema: Es bueno contar con la opinión de la familia cuando ha habido un error.
• Es mejor un error reconocido que una injusticia encubierta: Es más simple y eficaz reconocer nuestra parte de error y rectificar enseguida.

Para hacer las cosas bien, es importante empezar bien. Miquel Rossy da en este capítulo 10 consejos para el inicio de la primera conversación:

• Antes de la reunión infórmate bien, lo mejor posible
• Sé puntual
• Preséntate con corrección, seguridad y confianza
• La manera más fácil de acertar es sonreir
• En el momento de comenzar la conversación, haz un esfuerzo de empatía
• Mira a la cara
• Antes de entrar en materia, calienta motores
• Arranca con una idea positiva, siempre que puedas
• Observa caras, gestos y silencios
• Disponte a escuchar