Personalització en el servei i en la relació

7 octubre 2020

“El secreto del marketing educativo. El profesorado es la marca de la escuela”, de Miquel Rossy

En el seu llibre “El secreto del marketing educativo” Miquel Rossy parla de la labor educativa i la qualitat de la feina de tots els docents. I és que la marca d’una escola es reconeix, no només pels seus trets identificatius, sinó, sobretot, per les actuacions dels professors i professores. La comunicació més rellevant d’una escola la porten a terme el professorat cada dia a l’aula i amb les converses amb les famílies. Cal encoratjar al professorat a orientar i desenvolupar la seva pròpia marca personal, perquè ells mateixos en seran els primers beneficiats. La marca de l’escola és la suma de les marques personals dels docents.

Per Maria Latre

Personalitzar: la relació personal amb pares i mares

La personalització és clau per a la qualitat educativa, no sols a l’aula amb els alumnes, sinó també en la relació amb els altres docents i amb les famílies. A  l’entrevista amb Miquel Rossy, ens plantegem: qui personalitza al personalitzador? Com és capaç un docent de personalitzar als seus alumnes i a les seves famílies si no és capaç de tractar-se de manera personal, i tractar de la mateixa manera als altres professors i professores?

El següent article es basa en el capítol “Personalización en el servicio y la relación” del llibre “El secreto del marketing educativo. El profesorado es la marca de la escuela” de Miquel Rossy, assessor de marques personals i dissenyador gràfic.

El món educatiu té una peculiaritat única, que li dóna una potència extraordinària: el cent per cent dels alumnes viu cada dia moltíssimes hores a l’escola i marxen a casa amb el micro anunci diari, la seva experiència de marca, que transmetran a la seva família a la nit. La pregunta és: Ens esforcem perquè tots aquests impactes siguin favorables?

Aquestes hores no les passen ni amb direcció, ni amb responsables de comunicació ni de màrqueting. Les passen amb els seus mestres. Conscient o no, cada professora i professor, quan imparteix una classe de la seva matèria o atén el pare o a la mare d’un estudiant, es converteix en portaveu de l’escola.

No n’hi ha prou amb la dedicació, l’interès i la bona voluntat. Necessitem també en aquesta comunicació actuar amb professionalitat.

És important tenir present que el professorat ha de saber comunicar-se i fer-ho bé i per tant, caldria dotar-lo d’una sòlida formació en aquest àmbit. Si l’escola aposta per això obtindrà un gran avantatge. No sols en la relació amb les mares i els pares ja presents a l’escola, també en les entrevistes de possibles famílies. Un professorat ben format serà molt més capaç de persuadir, perquè estarà parlant d’una realitat que coneix millor que ningú, i alhora, generarà molta més confiança, ja que les famílies estaran coneixent a la persona a càrrec amb la que deixaran els seus fills i les seves filles.

Si l’escola aposta per una sòlida formació al professorat en comunicació, obtindrà un gran avantatge

Tal i com assenyala Miquel Rossy en el llibre, la confiança dels pares i mares en el professor provindrà de:

  • La professionalitat: Exigeixen que siguis un docent competent, preparat, amb coneixements didàctics i habilitats pedagògiques.
  • La coherència amb l’escola: Les famílies esperen que sincronitzis amb l’ideari de l’escola i amb la resta del claustre.
  • L’habilitat d’escoltar: La comunicació se centra en l’escolta. Les famílies confien també que sabràs fer les preguntes adequades.
  • La capacitat per a resoldre problemes: Davant una dificultat o queixa, esperen una solució professional, prendre mesures, complir els compromisos adquirits, etc.

La confiança de les famílies es guanya amb comunicacions freqüents, acostant-te a les seves necessitats, preguntant el que necessitis saber, valorant el seu coneixement dels fills, prenent nota del que et diguin, amb la veritat, amb transparència i al mateix temps amb respecte a la privacitat, sense donar-los la culpa, aprofitant la conversa, amb afecte, confiant en el que decidiu i complint les promeses.

Quan ens comprometem a alguna cosa, generem expectatives. Les expectatives no complertes generen, òbviament, insatisfacció. Per això necessitem aprendre quan ja existeix un compromís previ, quan l’acabem d’adquirir i quan ens convé, en canvi, evitar-lo.

Per a saber a què ens podem comprometre, hem de distingir aquests tipus de compromisos:

  • Les promeses personals: Les promeses del propi docent.
  • Les promeses sobre les accions dels altres: No convé fer-se responsable dels altres, i és per tant millor evitar aquest tipus de promeses.
  • Els compromisos explícits de l’escola: promeses directes i clares que es fan a través de la publicitat, la web, els fullets, les paraules d’adreça…
  • Compromisos indirectes de l’escola: Són les conseqüències naturals del manifestat com a tret rellevant del centre.
  • Expectatives basades en experiències anteriors: No són promeses formulades com a tals, i en principi, no són exigibles.

Qualsevol persona que treballa a l’escola és, doncs, responsable davant les famílies del compliment dels compromisos col·lectius. És necessari que la cultura corporativa -la confiança de la direcció en el professorat, la delegació de comeses, la participació en les decisions que afecten el dia a dia, etc.-, faciliti aquesta implicació.

Si bé és cert que complir les promeses dóna lloc a famílies contentes, en determinats moments és inevitable que cometem un error. I, si hi ha un error, ha d’haver-hi una rectificació. Què hem de fer llavors? Cal tenir en compte que:

  • La recuperació no és només solucionar el problema, cal també curar sentiments, ser sensibles a les necessitats, etc.
  • La recuperació eficaç es planifica: Si disposem d’un protocol d’actuació i el seguim, serem eficaços.
  • La recuperació correspon al professorat immediat: Seria bo que la direcció es mantingués com a instància superior i que intervingués únicament en el cas que no funcioni el primer graó.
  • Les famílies tenen expectatives diferents sobre la recuperació: Convé saber què volen en cada cas.
  • Tothom se sent més content quan participa en la solució del problema: És bo comptar amb l’opinió de la família quan hi ha hagut un error.
  • És millor un error reconegut que una injustícia encoberta: És més simple i eficaç reconèixer la nostra part d’error i rectificar de seguida.

Per a fer les coses bé, és important començar bé. Miquel Rossy dóna en aquest capítol 10 consells per a l’inici de la primera conversa:

  • Abans de la reunió informa’t bé, tan bé com sigui possible
  • Sigues puntual
  • Presenta’t amb correcció, seguretat i confiança
  • La manera més fàcil d’encertar és somriure
  • En el moment de començar la conversa, feix un esforç d’empatia
  • Mira a la cara
  • Abans d’entrar en matèria, escalfa motors
  • Arrenca amb una idea positiva, sempre que puguis
  • Observa cares, gestos i silencis
  • Disposa’t a escoltar

Educar exigeix comunicació. Si aprenem a llegir el llenguatge no verbal de l’alumnat -i també dels pares i mares, en entrevistes, en tutories- millorarà en gran manera la qualitat de la nostra labor educativa.

La comunicació, com bé sabem, es basa en el llenguatge verbal i en el no verbal. La major part de la comunicació es realitza a través de gestos, mirades, maneres d’asseure’s…. Educar exigeix comunicació. Si aprenem a llegir el llenguatge no verbal de l’alumnat (i també de les famílies) millorarà en gran manera la qualitat de la nostra labor educativa. En les pàgines del llibre s’extreuen alguns exemples pràctics i útils per a evidenciar els possibles missatges (comunicació no verbal) inconscients dels nostres interlocutors.

Malgrat la importància dels gestos, entonació i gesticulació, l’elecció d’una paraula i una altra pot comportar al fet que s’accepti més fàcilment el nostre punt de vista. Hem d’emprar aquest llenguatge amb professionalitat, així com tenir present la força que té el llenguatge positiu en una conversa i la utilitat de les tres paraules infal·libles -explicades en aquest capítol- gràcies, perdó i si us plau per a afavorir una bona comunicació.

Finalment, davant la pregunta “Com és capaç un docent de personalitzar als seus alumnes i alumnes si no és capaç de tractar-se de manera personal, i tractar de la mateixa manera als altres professors i professores, així com a les famílies?” la resposta és senzilla: no és capaç. Un docent no pot arribar a ser competent i atent en la relació amb escolars o pares i mares, i en canvi en el tracte amb els seus companys i companyes, ser desconsiderat. És evident que la manera en què ens tractem entre nosaltres determinarà completament com tractarem a les famílies. Tal com conclou Miquel Rossy: Desatendre a la parella, als fills, a la mare, o perdre les amistats acabaria sent una incoherència vital que perjudicaria els mateixos clients interns i a la nostra labor educativa. A ells ens devem, doncs, en primer lloc.

*Clients: persones a les quals ens devem, de manera prèvia i més profund que als nostres companys de treball. Són els nostres familiars i amistats (Juan Carlos Jiménez els diu client intern personal).

Relacionat amb: Article

Et pot interessar

Subscriu-t’hi

Exclusive Content

Be Part Of Our Exclusive Community

Become a Patron

STORE

merch

20% Off All Merch
2020-10-15T09:21:26+00:00octubre 7th, 2020|Tags: |
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments